ちょっといい話『コメダ MY LOVE』志賀内泰弘

テレビ東京の「カンブリア宮殿」に、コメダ珈琲店を展開するコメダホールディングスの臼井興胤社長が出演されているのを見ました。臼井さんは、日本マクドナルドCООやセガ社長を歴任した後、鳴り物入りで2013年にコメダの社長に就任しました。その時、早速、手を付けたのが新メニューの開発や大々的な販促キャンペーンの実施だったといいます。

ところが、フランチャィズオーナーたちから、総スカンを食らいます。これは、マクドナルドなど、他のフランチャイズ店では考えられないことで、理解ができなかったそうです。売上が伸びると信じ、よかれと思ったのに、オーナーが拒むなんて・・・。驚き、意気消沈して店を出る臼井さんの背中に、オーナーが声を掛けたそうです。

「小さな改革で大きな成果を上げられるようにしてくれ」

コメダ珈琲店の97%は、フランチャイズです。それぞれの店では、それぞれの地域に合った方法で経営をしており、本部の指導に頼ったり、言いなりになるのではなく、オーナーが一国一城の主として、力を持っていることを初めて知ったそうです。そして、臼井さんが驚いたこととは・・・。

あるお店では、お客様が席に座ると、スタッフが「いつものでよろしかったですね」と尋ねる。すると、いつものモーニングが出て来るだけではなく、トーストのパンの耳が落としてあるのでした。それが、お客様の「いつもの」リクエストなのでした。

また、あるお店では、お客様が帰られる時、みんなで手を振って送り出すのです。それを目の当たりにして、臼井さんは個々のお店ごとに特徴ある店づくりへと方針転換をしたといいます。

名古屋人である私は、ずっとコメダファンです。臼井さんは驚かれたのかもしれませんが、名古屋人にとっては、そんなことは当たり前なのです。

例えば、よく利用するショッピングモール内のコメダの店舗に二人で訪れ、コーヒーの他にエッグサンドを一つ注文した時のことです。スタッフさんはこう尋ねてくれました。
「4つにお切りしましょうか?」
サンドイッチは、普段は3つに切り分けられているのですが、シェアできるようにと、気遣ってくれるのです。そして、頼みもしないのに、「お使いください」と、もう一つ取り皿までも。

名古屋の繁華街・栄町にある店舗に一人で入った時のことです。好物のコロッケバーガーを注文しました。すると、スタッフさんに尋ねられました。
「切り分けられますか?」
「あ、はい、お願いします」
コメダのバーガーは、マックやモスのそれよりも遥かに大きいのが特徴なのです。だから、少々かぶりつきにくい。
「2等分?それとも4等分にされますか?」
「4つでお願いします」
丸いバーガーに十文字に切って食べやすくしてくれました。

うちから徒歩5分の店舗では、びっくりするメニューがあります。テーブルに手書きの「ランチメニュー」が置いてあるのです。そこには、カレー、焼きそば、ナポリタン・・・などと。もちろん、他のコメダ珈琲にはありません。

そして、このお店では「現金のみ」しか利用できません。
「それでは不便ではないか!」
と、クレームに繋がる恐れもあります。

でも、たぶん、そのお店のオーナーは変えるつもりはないでしょう。なぜなら、ほんとんどのお客様が常連なのです。さらに、高齢の方が多い。いつもの席で、いつものお爺ちゃんがスポーツ新聞を読みながら、小倉トーストを食べている。いつもの時間に、近所のオバチャンのグループがやって来て、おしゃべりをする。そんなお店だからです。

画一的サービスでないと、クレームに繋がる恐れがあります。
例えば、
「あの店では、パンの耳を切ってくれたのに、なんでここではやってくれないんだ」
などと。それを覚悟で、本部が認め、個々のお店がそのお店の個性に合った「おもてなし」をしているわけです。

一言でいうと、チェーン店ではあるけれど、個人経営の商店街の喫茶店のような店づくりです。それが地域地域に受け入れられ、名古屋流喫茶文化が全国へと広がったわけです。

実は、これって経営者はもちろんのこと、スタッフの人たちにとってもたいへんなことなのです。本部で決められた接客マニュアル通りにすければ、らくちん。でも、個々の地域に合ったそれぞれのお客様に適した「おもてなし」をしようとするには、いつも神経を冴えわたらせて店内を常に観察しなければならないのです。

お客様とのコミニニケーション能力も求められます。ということは、オーナーはアルバイトさんたちの指導も容易くはないはずです。マニュアル通りではないということ、自由にやっていいということは、実は、いばらの道を選ぶということなのです。

だから、コメダ珈琲のファンは、熱烈なのです。
コメダ MY LOVE。

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